公司知識、服務交接及使用權限。三個日常工作例子。
客戶支援團隊
回覆使用的公司知識
已發布文件、記事及常見問題列出狀態、版本及更新時間。員工由角色可用的公司資訊開始，減少再找同事或翻查舊文件。
服務團隊及主管
保留背景及負責人的服務記錄
個案一併顯示客戶、資產、負責同事、目前階段及服務時限。下一位同事可掌握背景，再接手處理。
員工及知識管理人員
在來源設定閱讀權限及 AI 使用
同一份來源分別設定人員閱讀角色與 AI 使用安排。資料分類、批准及覆核資料跟文件連起來，團隊可管理由誰使用及如何使用。
客戶透過不同渠道提出同類問題，員工要查答案、核對往來記錄，再確認下一步由誰處理。
跟進資料分散，團隊更難確定每項客戶查詢都有妥善處理。
客戶支援應讓團隊更容易提供有用答覆，並清楚掌握下一步。
產品及服務資訊分散於文件及不同同事。
下一位同事需要掌握客戶往來及目前待辦工作。
個案需要清楚的負責人、進度及服務時限。
知識與交接資料分散，可能令客戶等候更久，跟進責任亦容易不清楚。
維護團隊使用的知識，將客戶查詢連到服務記錄，讓下一位同事掌握清楚的工作。
核准知識協助人員及已配置 AI 提供相關回覆。
一併查看問題、負責人及處理進度。
控制誰可閱讀來源、AI 可否使用，以及哪些事情需要人員跟進。
設定轉接條件、辦公時間及非辦公時間跟進。以下例子以「AI 回答兩次，客戶仍未滿意」作轉接條件，可按公司需要設定。
客戶使用熟悉的渠道
使用獲授權資訊及約定回應範圍，配合廣東話支援。
例子：回答兩次後，客戶仍未滿意
按已設定轉接規則處理
辦公時間
由您的團隊接手，繼續協助客戶。
非辦公時間
按設定引導客戶轉用微信、WhatsApp 或電郵，或提供個案編號，方便之後跟進。
服務記錄保留客戶背景、負責人、目前狀態及下一步。
選擇客戶渠道、轉接條件、辦公時間及非辦公時間路徑。方案列明適用版本、已啟用連接及包含的服務流程配置。
團隊決定使用哪些知識、誰可閱讀及 AI 如何回答。我們協助設定，讓員工按清楚流程完成日常工作。
部分問題需要連起多份相關文件的資訊，可另行評估文件關聯檢索（GraphRAG）。此項屬選配技術工作，並非標準功能。
Knowva 在公司伺服器運行時，AI 仍可選用雲端服務，亦可選可支援的本地模型。方案會列明 AI 處理位置、所需設備及模型用量費用。
AI 配置，使用示範設定。
此處展示 Enterprise 知識管理控制。方案會列明所選版本包含的控制，以及約定的 AI 回覆和人員覆核規則。
Standard（標準版）提供基本服務管理；Professional（專業版）加入擴展服務流程；Enterprise（企業版）提供進階渠道、知識及 AI 選項。擴展功能按已推出範圍及配置納入方案。
| 您的工作 | 功能內容 | 日常價值 | 版本／供應範圍 |
|---|---|---|---|
| 重複查詢 | 語音／電話選單接收、客戶背景及人員建立個案 | 查詢連到客戶及下一步 | Standard 基礎 |
| 運用公司知識回覆 | 核准已發布資訊及已配置 AI 輔助 | 減少重複查找及解釋 | Standard · 已配置知識 |
| 追蹤服務跟進 | 個案狀態、分派、優先程度及回應／解決時限 | 掌握負責人及未完成工作 | Standard 基礎 |
| 使用熟悉渠道及語言 | WhatsApp／微信／電郵互動及廣東話對話式 AI 語音 | 透過已啟用渠道支援客戶 | Enterprise 互動渠道及廣東話 AI · 按連接配置 |
| 設定 AI 轉接人手 | 轉接條件、辦公時間，以及非辦公時間轉渠道或提供個案編號 | 需要進一步協助時，客戶仍有清楚下一步 | 已配置服務流程 · 方案列明適用版本及包含範圍 |
| 協調售後服務 | 合約／保養核對、報價、派工及服務工作 | 客戶要求連到實際服務 | Professional／Enterprise 擴展流程 |
| 您的工作 | 功能內容 | 日常價值 | 版本／供應範圍 |
|---|---|---|---|
| 管理知識權限及 AI 使用 | 來源閱讀權限、AI 使用、覆核及發布 | 公司知識持續維護，使用安排清楚 | Enterprise 知識管理選項 |
| 保留客戶及資產背景 | 客戶／公司記錄、產品／資產資料及服務往來 | 個案保留相關背景 | Standard 基礎 |
| 通知處理進度 | 外發電郵通知及訊息範本 | 進度訊息更一致 | Standard · 外發電郵；互動接收另列 |
| 安排分派及批准 | 分派、升級處理及已配置批准規則 | 責任及決定清楚 | Professional／Enterprise 擴展流程 |
| 安排內部或供應商到訪 | 派工日曆、人員適用程度及供應商完成證據 | 辦公室協調連到現場服務 | Professional／Enterprise 擴展流程 |
| 記錄完成服務 | 工作單、零件使用、客戶確認及收費準備 | 保留覆核及跟進依據 | Professional／Enterprise 擴展流程 |
| 公司自行維護知識 | 匯入文件、記事及常見問題，配合覆核及發布 | 更新公司知識，毋須重新訓練模型 | Enterprise 知識管理選項 |
| 檢視工作量及服務表現 | 營運面板、服務報表及獲授權匯出 | 掌握工作量及待處理個案 | 基本報表；擴展資料按可用功能提供 |
| 調整團隊需要的報表 | 按範本調整報表，供內部共享及匯出 | 重用合適報表版面 | 附加模組 · 另行確認範圍 |
| 管理用戶及記錄 | 角色權限及操作記錄 | 追蹤可執行人員及已作更改 | Standard 基礎 |
| 選擇 AI 及部署配置 | 可選模型供應商、雲端／本地部署及本地 AI 選項 | 資料處理配合內部 IT 安排 | 配置選項；GraphRAG 另行評估 |
報價會列明方案可提供功能、已啟用渠道、選配工作及實施時間。
了解每個步驟如何進行，包含功能會在方案列明。
檢視公司資料及希望 AI 支援的代表性問題。
按需要處理的工作，比較 Standard、Professional 及 Enterprise；方案會列明可提供功能及實施時間。
Standard 包含已配置核准知識、語音／電話選單接收、人員建立個案及外發電郵通知。WhatsApp／微信／電郵互動及廣東話對話式 AI 語音屬 Enterprise 選項；擴展服務流程及知識管理按可提供版本及已推出範圍提供。
先選擇雲端或公司伺服器，再考慮是否需要高可用架構以減少服務中斷。我們與您一併評估 IT 環境、資料需要及預算。
系統在雲端託管環境運行，存取及支援責任會在方案列明。
系統在公司伺服器運行，設備、存取及支援配合內部 IT 安排。
採用標準配置，不包含高可用切換安排；備份及復原按您的需要約定。
高可用架構（HA）可減少系統部分發生故障時的影響，方案會列明備用系統切換及服務復原安排。
方案會列明系統配置、備份及復原、所需設備、授權、託管、維護及相關費用。
了解部署及收費選擇團隊已有自己的工作方法。我們先看誰執行、在哪裏核對、下一位同事需要甚麼資訊，再以這項工作示範產品。
我們明白，導入軟件會影響員工習慣及日常服務。我們先了解團隊的工作方式，再以實際流程示範產品。
香港公司提供本地支援，由導入到日常使用，聯絡及跟進安排清楚。
2005 年於香港成立，團隊成員持有項目管理及 IT 審計等專業資格。
了解團隊資格由產品及實施顧問進行免費初步諮詢，了解一項代表性流程，並示範相關產品。
決定前確認可提供產品、部署、範圍、費用、付款階段及上線計劃。
收到約定首期款後，正式收集需求、配置約定範圍、培訓用戶，並支援測試及上線。
帶來一項您希望改善的工作流程。
可選按年訂閱或本地一次性軟件授權，另加實施服務。報價會列明包含工作、選配訂製、上線計劃及付款階段。
了解導入內容、費用及起算安排核准公司知識為重複問題提供持續維護的參考，個案將客戶背景、負責人及進度連起來。AI 及渠道選項按團隊需要處理的工作配置。
廣東話對話式 AI 語音及 WhatsApp／微信／電郵互動屬 Enterprise 選項，配合所需連接及可提供功能啟用。Standard 包含語音／電話選單接收及外發電郵通知，功能對照表會分清這些安排。
Enterprise 知識管理讓獲授權員工新增、覆核及發布文件和答案，分別設定人員閱讀與 AI 使用規則。這是更新系統可用知識，毋須重新訓練語言模型。
基本個案追蹤負責人、進度及服務時限；Professional／Enterprise 擴展流程涵蓋合約及保養、報價、服務協調、現場工作、零件及收費準備。方案會列明包含功能及實施時間。
可選按年訂閱加一次性實施，或本地一次性授權加實施及年度維護。訂閱期間的維護及支援於 SMERP Care 列明；本地授權方案首年維護及訂製開發屬選配。
可以按服務流程設定轉接條件、辦公時間及非辦公時間路徑。例如回答兩次後客戶仍未滿意，辦公時間直接轉人手；非辦公時間按設定提供微信、WhatsApp、電郵或個案編號。兩次回答是例子，並非固定規則。
預約免費初步諮詢，以一項日常流程看產品，並取得一頁初步建議，了解產品是否合適及如何開始使用。
由產品及實施顧問跟進您的需要。
詳細需求收集、需求與功能規格文件及實施屬收費服務，於確認訂單及收到約定首期款後開始。
